发布日期 2020-09-14

干货!大型体育场馆在场地租赁期内的“场地服务”

原标题:干货!大型体育场馆在场地租赁期内的“场地服务”

无论是体育赛事、演唱会,还是企业年会、品牌推广会、新品发布会等现场活动,无一例外都需要在一个特定空间里落地举办,正是因为对特定空间的客观需求,从而产生了“场地租赁”业务。场馆运营方对应活动主办方的特定空间需求,在举办活动的周期内,将自有产权或者拥有运营权的场馆(地),作为一个“租赁物”交付给活动的主办方进行使用和收益,同时主办方就自身举办的活动,合理使用场馆(地)这个租赁物,并支付相关的费用,从而完整构成了一个“场地租赁”行为。

场馆租赁,特别是大型综合性场馆租赁,真的是像我们日常的住宅物业租赁一样,签好协议、收好租金和押金、房门钥匙转交给主办方这么简单吗?大型综合性场馆租赁合同不应该简单的理解为常规“场地租赁合同”,而应该更多地理解为“场地使用服务合同”,因为大型综合性场馆作为一个标的物,虽然将部分建筑功能短期授予活动主办方使用,但是事实上的场馆控制权、安全管理等运营要素的认定权和决定权,仍然保留在场馆运营方手上,这与普通的“不动产租赁”有着本质的区别,大型综合性场馆租赁承载着更多的服务内涵。

一方面场馆在被租赁的活动周期中,保洁、暖通、日常工程保养等都还是由场馆方控制且实施;另一方面,基于综合性场馆的大体量,一场活动的场地使用,很大程度上,主办方只是租借了活动区(Field of Play),而非场馆的整个建筑体(Building),主办方在大型综合性场馆某个功能区举办某个特定活动的时候,场馆日常的商业、青训、全民健身等功能,大概率还是在正常运营中。

主办方与大型综合性场馆两者之间的关系也不像普通不动产租赁那么简单,而更像我们日常在量贩式卡拉OK中消费使用某一个体量较大的房间,量贩式卡拉OK在提供房间的时候,除了需要提供曲库、音响、灯光等硬件外,还有安保、保洁、服务生等,整个服务过程中,客人的行为可以理解为是自由的,同时也可以理解为是完全在量贩式卡拉OK的内部服务SOP框架范围内进行的。

大型活动是主办方在场馆管理者对综合性场馆的不间断标准运营和服务背景下,在大型综合性场馆整体建筑框架内的特定物理空间内,完成一个由活动主办方策划的人群聚集活动。

很难否认的是,传统的大型综合性场馆场地租赁的模式,大多依靠土地政策和拿地优势,有充分释放时代和政策红利的成分在里面,这样的“场地租赁”,依托的是场馆土地和建设成本的摊销,其“核心竞争力”在于低价获取了土地资源,然后凭借土地单边升值这个时代特征,来出租场馆获取时代红利。不过这已是过去的常用模式了,在当下,随着各种新型现代化的场馆涌现,活动主办方和活动参与者都不再满足于原有模式。排除周边交通配套因素,主办方在有选择条件的情况下,越来越不以单位平方米租赁单价为主要选择标准,而会把场馆运营团队服务质量、配合度、场馆品牌等软实力附加值作为新的选择标准。回到卡拉OK的例子,当我们选择量贩式卡拉OK消费的时候,价格、房间等硬件一定程度上是我们的标准考量依据,但是服务质量、品牌、氛围等更是我们在多个卡拉OK中选择时会重点考虑的元素,甚至可能是下决定的最终元素。需要特别强调一下目前大型综合性场馆的竞争已经渐渐超越单一城市范围内的竞争,对于一些单一主办方的大型巡演(赛)项目来说,不同城市背景的场馆间的品牌比拼和服务竞争已经客观存在,且有愈演愈烈的趋势。

正如国务院办公厅印发的【2019】43号《关于促进全民健身和体育消费推动体育产业高质量发展的意见》中提出的:大力培育场馆服务等服务业态,创新商业模式,延长产业链条。国内第三产业不断转型升级,文化体育活动不断国际化,场地服务的功能属性也必须在“场地租赁”中加强体现,疲于奔命地追逐主办方的脚步,不如抢先一步打磨自身“反哺”主办方。有远见的场馆运营方也一定会,或者说必须在运营中打造自身的服务质量和标准,形成自身特有的服务品牌,让主办方、购票顾客、运动员、艺人、俱乐部、经纪公司、赞助商、搭建公司、票务公司、安保公司等,在不同的服务场景中,感受场馆润物细无声的标准化服务,形成场馆自身的服务品牌和力量,进而在场馆与举办的活动之间形成水到渠成的共鸣。

其实大型综合性场馆的服务覆盖周期远大于“场地租赁”周期,因为对于大型活动来说,真正的场馆(地)租赁期可能只有三天到一周时间左右,但是从完整的服务周期来说,启动甚至在陌生电话前,从最基础的场馆宣传手册、场地报价单、参观流程,到场馆所属区域的政府报批文本模板、项目搭建工程图纸初步审核,大型活动结束后的押金退还报告、结案感谢信,整个服务是以场地租赁期间为核心,向前伸展、向后延绵的宏大而细致的系统性工程,受篇幅限制,本文仅对在“场地租赁期”内,大型综合性场馆围绕活动主办方所应该去配合完成的“场地服务”进行着重梳理。若读者感兴趣,笔者也可另开篇对上述覆盖全周期的服务内容进行阐述和探讨。

需要说明的是,场地服务绝不是端茶递水,场地服务是查漏补缺、锦上添花、雪中送炭,同时也有很多是看似“吃力不讨好”的得罪人的工作。对于体育公司、文化公司、公关公司等活动主办方来说,绝大部分企业都是轻资产,员工也是一岗多能,而正是在最关键的活动“场地租赁期”,主办方往往需要投入大量的时间和精力来处理球队、运动员、艺人、赞助商、执法部门的各类要求。平心而论,在场地租赁期内,主办方实际上能放在场馆里的精力是非常有限的,而且随着当下巡演项目、巡回赛事的增加,会进一步削弱主办方在各个不同城市的场馆上的精力投入,甚至于一些原先可以用经验和熟悉度弥补的工作,也因为对属地要求和场馆硬件的不熟悉,导致主办方的实际管理缺位,甚至形成走一步看一步的“灭火员”心态。

这个时候,正是体现场馆服务的黄金场景,毕竟对场馆最熟悉、经验最丰富的一定是场馆运营方自身。那么对主办方的配合服务内容体现在哪些地方呢?从经验角度出发,笔者认为,首先是提前且公平的告知主办方,属地政府部门和场馆的要求和底线;其次是现场不间断的规范化检查和反馈;最后是建设性的协助主办方完成整改并推进活动顺利实施。

对应一场在大型综合性场馆举办的活动而言,以真正写进“租赁合同”中的场地租赁期为限,包含了三个前后贯穿的过程:进场、活动日、撤场。场馆在上述租赁期内的服务可以进一步将时间线细化为:第1天搭建进场日(Load-in Day 1)、第2天搭建日至活动前2天(Till 2 Days before Event)、活动前1天(1 Day before Event)、活动日(Event Day)、撤场日(Load-out Day)。

一、第1天搭建进场日 Load-in Day 1

一年之计在于春,一日之计在于晨。正如前文提到的,真正意义上的场地服务内容,肯定始于场地租赁期之前,但是单纯的从合同约定的场地租赁期来看,第1天搭建进场日尤为重要。基于前期服务的铺垫,场馆在这天的主要服务集中在对活动前期申报材料和方案的现场落地核对。

1、核对活动区域“红线”是否与前期材料一致

笔者为什么要将这点放在最首要的位置,是因为一般大型综合性场馆,不像大型剧院,有着相对固定的坐席区域(有些剧院因为有升降乐池等原因,座位总数也存在几个模式)和现成的舞台区域,在大型综合性场馆中每场活动临时搭建出来的比赛区、舞台假台口、台口线都不是固定的。再加上场馆自有伸缩看台技术参数、内场场芯的净空面积、活动区域与首排观众的缓冲区要求的差异,叠加场馆所在的城市的安全部门对于消防应急通道的要求的差异,往往会使得一些经验丰富的主办方、搭建公司,在事实上没有扩大舞台、比赛场地、冰面面积的情况下,仅仅没有精准按照大型活动申报材料进行施工,造成活动区域在大型综合性场馆场芯中的相对位置发生了一定程度上的偏移,后果可能直接导致安全通道面积和内场座位数量被动减少。如果这还是一场全场售罄的公开活动,那么后续麻烦可想而知。因此在活动区域定位的第一时间,场馆运营方必须挺身而出,跳过主办方、经纪公司、搭建公司、球队所有人,以活动报批材料为准,明确该场活动的活动区域“红线”,这样的工作看似很越位,但绝对是必不可少的“场地服务”,而且场馆运营方确实在这个问题上最有话语权,毕竟最熟悉场馆的就是场馆方。

2、安全通道的设置是否与前期材料一致

对于艺人、球队俱乐部、转播媒体来说,现场活动的精彩程度是一场活动的首要追求目标,但是对于场地租赁的甲乙双方,主办方和场馆方来说,从搭建开始的那一刻,双方的经营收入基本已全部锁定,理论上来说,这个时候活动的安全可控应该是双方首要的追求目标。但不得不说很多赛事和活动主办方,在文体活动产业链中的角色非常弱势,很多时候无法坚持自己的立场。这个时候场馆的服务必须要跟上去,有理有据地严格要求各个单位和有关方面,按照活动报批材料的要求,落实安全通道以及应急消防设备设施的设置规范。除此之外,大型活动搭建的临时设备设施会特别多,这样就会在场地现场产生大量的航空箱、多余Truss架,甚至木料的堆放,场馆应该而且必须在第一时间明确多余物料的堆放规则,划出专门的堆放区域,标明堆高限制。因为多余物料的堆放一旦杂乱落地,那么后期的整改是非常困难的,但如果堆放细节工作上管理的好,在球队、经纪公司、艺人甚至普通观众眼中,就是场馆和主办方管理能力和品牌的最直观表现,甚至可以进一步上升到商誉层面,正所谓“细节决定成败”。

3、搭建工程检查

可以预见的未来,大型活动不论是演唱会、年会还是赛事,对现场灯光、音响、投影、转播等设备的要求只会越来越高,同时大型综合性场馆没有专业剧场那样现成的吊杆系统和舞台升降系统,从Truss架到吊点安装、从飞猫摄像机到防撞铁马、从篮球架到冰场防护板,活动所需的绝大部分物料都是由制作搭建单位临时运到场馆后进行现场安装调试,这就非常考验场馆运营方的现场服务能力。一方面是全力配合好制作和搭建单位的现场施工,另一方面也需要为主办方和场馆自身把好关。现场的搭建是否能和前期已经提交和审核的材料匹配,临时设备设施的接电、用电是否安全,吊点位置和重量是否符合要求,乃至于搭建过程中登高、动火、特种车辆的操作规程和要求,都需要现场再次明确。

4、现场人员及车辆检查

5、后台房间的移交及验场

施工搭建进场的第1天,合同内约定的包含于“场地租赁”的房间,如各类工作间、物料间、导播间、运动员/艺人/嘉宾等待休息室,在这一天进行移交和验场也是场馆服务工作的重要一环,房间的清洁和家具的完好,以及规范的房间移交流程是一个场馆服务工作的基本功,如果在简单的钥匙移交流程之外,场馆还配有随叫随到的后台值班服务人员,那服务一定会上一个新的台阶。同时实务中,第1天的搭建工作主要是在搭建公司身上,到达场馆现场的人员也以搭建公司和工人为主,这个时候,场馆就需要凭借经验,控制好移交房间的节奏,不应一刀切。如果主办方确实存在人手不够的情况,没有专职的后台管理人员,那么第一天场馆方应当充分考虑主办方实际的需求,以最高使用为限尽可能少的移交房间,以防止打扫好的房间,在交接完毕之后处于“无人看管”的真空状态。毕竟人都有一颗偷懒的心,“无人看管”的房间,只会诱使搭建工人、司机、安保等人群过度使用,导致房间在正式使用前存在不必要的损耗。除了移交房间之外,在装台进场卸货前,场馆方需要与主办方,会同搭建公司,一起对即将使用到的区域,如卸货进货必经通道、场馆指定堆货区,所涵盖到的墙面、地面、逃生地埋灯、大门、消防设施等进行全面验收,一旦发现异常情况将做好相应记录,由三方共同确认,防止活动结束撤场后发生的互相推诿和扯皮。

二、第2天搭建日至活动前第2天 Till 2 Days before Event

由于活动的规模不等,因此在大型综合性场馆举办活动的搭建周期也是不同的,从第2天搭建日至活动前第2天,是场馆租赁期内体现场馆服务的第二阶段,这个阶段的服务主要集中在安全问题上。

1、反复检查安全通道的设置是否与前期材料一致

众所周知,重复劳动是工作兴趣和积极性的最大敌人,但是这里为什么要强调反复检查安全通道,最主要的原因还是在于,大型综合性场馆里举办的活动,一般都是体量比较大的复杂文体活动,工程分包和业务分工是现实存在和无法回避的实情,这就存在舞台搭建完成了,安全通道完全没问题,但是加上音响低音炮箱子,安全通道就严重缩水了;篮球地板搭建完成了,安全通道完全没问题,但是种种原因导致场边座位不允许上比赛地板,需要往外圈放,安全通道又没了。按图纸说话是最负责任的态度,也是保护主办方和场馆自身的最好服务手段。检查过程的重复性和时效性,是两个关键要素,“重复”不言而喻,“时效”为什么也很关键,这是在于每场活动的搭建都是有Deadline,一个工种赶着一个工种,比如因为信息不对称,前道工种的设备布置发生了偏差,第二、第三个工种紧接着前道问题工种之后将错就错继续施工,那么8个小时之后,要求第一个工种进行整改,这个时候的整改难度系数,和问题一发生,现场马上进行整改比较起来,就天差地别了。

笔者亲身经历,放吊点葫芦的负责人因为贪图省事,在他认为不影响舞台效果的前提下,把吊点往观众席方向移动了2米距离,紧接着Truss架和灯光系统,接二连三地跟在后面往观众席方向移动了2米距离,但是问题就发生在这区区2米距离上,使得这根Truss架悬在了内场第一排观众头顶的正上方,引起了相关安全执法部门的注意,但是此时灯光的接线和调试都已经完成,如果是在安装Truss前,调整吊点葫芦,可能只需要20分钟,但是此时需要拆线、卸灯、卸Truss,并且重新编排灯光效果,损失的时间可能是以小时来计算。而这样的问题,完全可以通过场馆设置虚拟红线配合具有时效性的巡检方式,在工人上马道放下第一个葫芦前避免掉。

2、观众观感的保证

按照正常进度,在活动举办前的第2天,活动相关的硬件设备设施应该差不多全部到位了,场馆方应该在这个时候,根据最终的票版图,去每一个看台和内场座位看一看,确认一下有没有电缆、Truss、固定摄像机、摇臂摄像机、黑幕会遮挡视线;内场第一排座位是不是还有后撤一点的空间,以弥补因为舞台和第一排座位的高度差造成的最好的票却看不到活动的窘境。这样的服务貌似是纯粹为了观众,实则场馆这样去做,还是在为主办方提供服务,毕竟这些细节是最容易被忽视的,但是对于来到现场并受到影响的观众来说,这样的悲惨经历是会引发可能的退票纠纷的。有读者可能会问,如果检查下来确实存在视线阻断的问题,但又无法调整舞台设备设施进行相应解决,那这样的检查意义何在呢?笔者要说,即便出现这样的情况,场馆方也应该坚持去每个角度的座位坐一坐、看一看,真有问题也可以让主办方提前准备好位置更好的票,并在现场提前做好换票准备,而不是等矛盾发生后再去“灭火”。

3、各类证件的现场抽查

大型活动进场的第一天,主办方分发证件是否到位是头等大事,但是从进场搭建的第二天开始,场馆方反复检查现场工作人员的证件就成为了非常重要的服务内容。一场成功的活动原因各不相同,但一场失败活动的原因都一样,就是对细节的松懈和管理的缺失。还是回到前面反复提到的,一场大型赛事和活动,涉及的承办、分包、关联单位数量众多,人证和车证的检查,一方面是解决面上的问题,同时起到督促提醒的作用;另一方面,就目前追星文化和短视频自媒体的发展态势,一段先人一步的15秒短视频往往可以直接与经济利益挂钩,这也给场馆经营者和主办方带来了一定的安全隐患。进门逢人必检、逢车必检这是基础,在此之外必须建立巡检和抽检制度,但在大型活动搭建阶段,这个工作压给主办方显然是不合适而且不现实的,这时候只有场馆方挺身而出,凭借对场馆空间布局的熟悉度优势,常态化做好各类证件的检查工作。

4、场地的进一步移交及要求的明确

前文提到搭建的第1天,场馆要充分把握好后台房间的移交节奏,进入搭建的第2天开始,与大型活动关联的各个方面的工作人员陆续抵达场馆,这时房间的需求量也会渐渐趋向前期计划的方向趋于饱和。此时场馆方务必在服务过程中要注意一点,任何房间和空间的移交必须经活动主办方之手。有一些大型活动的服务供应商由于其在专业领域的垄断地位,往往形成主办方天天换,但是“我自岿然不动”的情况,即便这样的供应商已与场馆形成良好的沟通关系,但是针对每一场不同的活动,场馆方还是要牢记主办方才是支付了场租的“客户”,如果主办方确实因为某些原因,需要场馆方直接为第三方提供房间或空间,场馆方也应在移交的时候将《空间使用要求和承诺书》给到第三方签字确认,并在尽可能短的时间间隔内,将相同版本的《空间使用要求和承诺书》交于主办方补签,形成服务闭环。有时这样的要求确实会造成一些“洒脱”的主办方的不理解,但是这样的“坚持”会规避最终潜在的损坏赔偿、物品遗失的责任推诿,更能从源头杜绝一些强势供应商“鸠占鹊巢”,甚至长期霸占场馆有限房间资源的情况发生。

三、活动前1天 1 Day before Event

对于绝大部分赛事和大型活动来说,活动的前一天,基本上都是最后的设备调试和彩排阶段了,大的硬件和设备设施基本已经全部定型,这个时候场馆方要更多的关注在大型综合性场馆自身的设备设施和主办方有强关联的交集部分,特别是在合同中作出承诺的部分。

1、与现场录制有关的检查和软硬件移交

一般大型活动都会有现场的摄录需求,虽然摄制团队都很专业,但是摄制团队往往都是踏着最后的时间点进入大型活动现场,因此在细节上,始终是在赶时间。笔者的观察是,现场摄录团队走明线、乱排线的情况会非常多,而且有时导演会临时决定,在一些视角好的地方增加摄像机位、改变摇臂位置等。场馆方需要在这个时候有明确的原则和底线,与安全相关的任何改动都要慎之又慎。除此之外,大型活动会用到场馆的LED设备和记分牌系统,场馆方应该在硬件的移交上坚持早移交、全移交的原则。如果场馆有现成的转播机房和记分牌软件系统等,更应该在移交的时候提示摄制团队制式和接入方式,并在移交时候完成所有软硬件的测试,保证移交设备的完好,避免最终使用过程中的扯皮情况发生。

2、音响系统的测试和检查

与剧院相比,大型综合性场馆由于其体量和简装修风格的原因,音响硬件条件一般是大型综合性场馆的短板,不论是大型综合性场馆自带的音响系统,还是由制作公司为活动临时加装的线阵音响,回声大和声音无法像剧院一样全覆盖,始终是一个现实存在的问题。根据笔者的经验,每场活动前一天,音响师确实会至少花4个小时以上的时间调试音响,但是由于大型综合性场馆的体量和占地面积实在太大,很多时候,正对舞台的调音台位置和内场区域,确实实现了线阵音响的高中低频全覆盖,但是很有可能上看台、舞台边缘靠近黑幕线等座位上依旧完全听不见高音频,或者回声导致的现场体验极差。这个时候场馆方就完全应该协助主办方,身体力行的到各个座位去坐一坐、听一听,楼上楼下跑一跑。千万别认为这样业余的事情是多余的,当你看到过半个看台的观众因为无法听清主持人在讲什么,要求主办方退票的时候,这样的“业余”音响检查工作的意义就凸显出来了。

3、空调系统的配合

对于一场大型活动而言,活动前的最后一天,各个相关部门都会到现场,球队、运动员、俱乐部、艺人、经纪公司、主办方都会花大量的时间在场馆逗留,这个时候场馆方要与主办方保持沟通顺畅,并提早告知各个区域空调系统预热和达到适宜温度的预操作时间,尽可能提供舒适的环境给到所有到达场馆的工作人员。

4、贵宾和赞助等相关配合

大型活动最不缺少各类VIP,政府官员、赞助商、赛事授权方、球队拥有者、明星、经纪公司,哪一个都是主办方和场馆需要重视的VIP,而这些VIP们,一般在活动前一天都会派人员到场馆现无缝钢管http://www.swcj2.cn场确认相关空间,这时场馆方应该全力配合好主办方,分享场馆的VIP接待经验和动线安排,让各路VIP们感受到活动组织的专业性和场馆的服务水平。

5、内场座位的摆放和检查

大型活动特别是文娱类活动,内场座位是一场活动的重要组成部分,对于粉丝而言,这就是自我实现的舞台;对主办方而言,这就是票房的核心;对艺人和表演团队而言,这块区域是最重要的现场反馈区。内场座位不论是不是场馆提供,场馆都需要对内场座位的摆放和检查花力气去做。行间距是否按照公安报批要求落实;座位号、排号是否缺失;区块之间的安全通道是否有阻挡;每个座位是否都是完好的;座位和座位之间的连接方式(受限于条件有时只能是尼龙扎带和铅丝)是否存在致人受伤的风险。所有的检查工作,都是为了让主办方、活动方、购票观众能经历一场安全和完美的旅程。

四、活动日 Event Day

活动日是整个“场地租赁期”内最最重要的日子,但是对于场馆方来说,如果这一天发现方方面面还有很多的问题去检查、去解决,那就应该好好思考前期的服务工作是否到位了。

活动日当天应该是轻松的,除了正常的巡检以外,理论上不存在对硬件和安全方面的整改了,或者换句话讲,这些问题不应该在活动日还存在或者完全没有预案。活动日当天,场馆方的服务更多的应该集中在与主办方和其他与活动相关的服务供应商和利益方的现场沟通上,比如与安保公司沟通现场安保队员的上岗时间和实际到岗人数;与餐饮公司沟通现场的备餐情况;与特许商品售卖团队沟通备货情况;与票务公司沟通现场检票人员的上岗时间和实际到岗人数;与物业公司沟通空调和灯光等系统的运转情况等。

对于场馆方来说,当天最重要的工作和服务内容,就是陪伴着主办方静静等待观众入场开始、活动开始、活动结束、观众退场结束,这四个时间点的一一顺利度过。

需要特别提示的是,如果是连续多天的活动,那么等到当天的活动结束,观众退场完成后,场馆方还是有不少增加的服务动作:保洁工作、内场座位的再次检查、联合搭建公司上马道进行吊点检查、后台房间的整理等,还有就是好好休整,等待下一个活动日的到来。

五、撤场日 Load-out Day

撤场日(清场日)是整个“场地租赁期”的最后收官阶段,在经历了活动的精彩之后,这个时候方方面面都松了一口气,但是场馆方一定要牢记,场地的服务内容还没有完全结束,这时候还不能随波逐流地“泄劲”。

1、场馆硬件和空间的检查和收回

活动结束后,所有人其实都着急回家,没有人会去“磨洋工”,越是这个时候,场馆方的服务越是不能有“赶人走”的感觉,只要合同约定的场地租赁期没有结束,场馆方就需要继续以高度负责和热情服务的态度,配合主办方和各个相关部门的工作,按照主办方的工作节奏去回收场馆的硬件和空间。

2、报损处理

撤场阶段由于大家都着急回家,而且撤场毕竟不像搭建阶段,大家的精细化程度会降低很多,更多的是在赶时间,这个时候发生的损坏是最直接、概率最大的,场馆方为了自身利益和主办方利益(一般场馆损坏押金是主办方支付,但是真正的损坏,很少是直接由主办方造成),场馆方更应该睁大双眼,逐块区域进行高密度循环检查,一有损坏,第一时间与造成损坏的单位现场确认,并告知主办方相关情况。需要特别提一句的是,一个优秀的场馆的报损处理应该贯穿整个活动全过程,需要场馆方每天由保洁、工程、安保、物业等触角进行及时汇报,第一时间反馈给到场馆方的活动项目经理(对接人),再由项目经理及时告知主办方并确认。发生实际损坏后,由第三方物业人员,或者设备设施的直接负责方:安保、工程等人员,直接与主办方对接要求赔付;或者没有例行的巡查机制,而是等活动全部结束后,主办方和搭建公司均已离场后,场馆再去做一次深度检查,发现损坏点,仗着有押金在手,要求主办方赔付,笔者认为这两种方式都不是一个好的场地服务体现。

3、总结报告

总结报告是场馆对场地租赁期内的场地服务的闭环,笔者认为应该是双向的,一方面场馆方要第一时间向主办方征询完成满意度调查,因为满意度调查拖的时间越远,主办方对遇到的麻烦或者问题越模糊,甚至会慢慢说服自己接受,主办方这样的“算了吧”、“少麻烦”心态,其实是不利于场馆长期改进服务和螺旋式成长的。另一方面,场馆方也需要征集场馆内部各个条线对活动的反馈意见,涉及问题的时间周期甚至可以不限于“场地租赁期”,并将突出问题的中肯建议反馈给到主办方,与主办方讨论未来更优化的合作方式,甚至是各自未来的战略方向。

以上服务内容的梳理虽然是以“场地租赁期”时间线为基础的,但其实环环相扣又互相牵连,每个细节都会影响整个活动质量和场馆服务质量。有人可能会说,文中提到的很多服务,其实有点“狗拿耗子”的味道在里面,甚至有点场馆方找主办方“麻烦”的嫌疑,但是不得不说,大型综合性场馆“场地租赁期”内的“场地服务”,既不是“狗拿耗子”、“找麻烦”,同时也不是毫无原则的“舔狗”,优秀的“场地服务”与上述这两个极端方向的本质区别在于“出发点”和“标准化”。

大型综合性场馆在工作中的“出发点”是善意的,将主办方真正看做场馆经营过程和活动举办过程中的合作伙伴和亲密战友,冲着一同办好赛事、演出、活动的终极目的而去,在服务和现场检查过程中发现问题后,并不是一通指责然后拂袖而去,而是有系统且专业的配套解决建议和方案,记录下来,不断完善C&P:各类检查表(Checklist)和操作流程(Procedure),永远不要有躺在功劳簿上的心态,始终解决方案上多想一步、服务优化上多做一步。

除此之外,“标准化”也是场馆非常重要的素质要求,标准化的好处在于,首先可以在具体的“场地租赁期”前,甚至是主办方合同签署前,就能提前详细告知主办方场馆、属地政府部门、安全部门的要求,并辅导主办方实现各个业务流程的图纸和任务清单;其次可以标准化的文本,每次都公平的指出“红线”行为的认定,并与主办方一起规避解决。

长期而坚定地守住“出发点”,在工作中不断锤炼“标准化”,套用一句名言“不忘初心,牢记使命”,场馆运营方通过时间和活动数量的累积,在运营中积累服务品质和提升素质,储备专业人才,摸索合适的管理标准,进而形成可推广的管理经验,为进一步扩大商业版图、提升场馆形象定位、获取更多的市场份额和商业机会奠定基础。任何一个大型综合性场馆的场地服务都可以得到提升,任何一个大型综合性场馆的明天都将更值得期待。

审核|刘朝宗 黄丽芳

来源|体育大生意

文|夏清 丁圣 方雨杰

慧聪音响灯光网战略合作伙伴

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